Demande d'assistance informatique
Demande de fusion décidée lors d'un débat d'admissibilité entre Dépannage informatique et Demande d'assistance informatique.
La décision du débat d'admissibilité est indiquée dans section de Wikipédia:Fusion technique. Il s'agit d'une fusion technique et non d'un vote pour ou contre la fusion.
Demande de fusion décidée lors d'un débat d'admissibilité entre Demande d'assistance informatique et Logiciel de gestion des services d'assistance.
La décision du débat d'admissibilité est indiquée dans section de Wikipédia:Fusion technique. Il s'agit d'une fusion technique et non d'un vote pour ou contre la fusion.
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En informatique, une demande d'assistance est une demande faite par l'utilisateur d'une application informatique, concernant un incident rencontré, une évolution souhaitée, ou une mauvaise compréhension des règles de gestion.
Terminologie, usages modifier
Les demandes d'assistance sont souvent désignées, dans le métier de l'assistance, par le mot ticket.
Canal par lequel parviennent les demandes d'assistance modifier
Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux :
- Téléphone : ce canal présente l'inconvénient de devoir répondre immédiatement à la demande, il ne convient qu'aux demandes simples.
- Courriel : les demandes sont saisies dans une messagerie électronique, avec éventuellement une pièce jointe,
- Logiciel de gestion des services d'assistance : il est de plus en plus fréquent que l'on demande aux utilisateurs (ou aux maîtrises d'ouvrage qui les représentent) de saisir eux-mêmes les demandes, en décrivant les incidents ou les problèmes rencontrés.
Qualification des demandes d'assistance modifier
Souvent, il n'est pas possible de distinguer d'emblée si la demande correspond à une anomalie du logiciel (bogue) ou du matériel (problème d'exploitation), s'il existe un besoin d'évolution fonctionnelle non caractérisé, ou bien si les règles de gestion n'ont pas été bien assimilées par l'utilisateur.
C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. ITIL distingue trois grands types d'incidents :
- technique (anomalie du logiciel ou problème d'exploitation),
- fonctionnel (adéquation aux besoins des utilisateurs),
- réglementaire (compréhension des règles de gestion).
