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La gestion de la relation étendue (extended relationship management) ou encore la gestion de la relation tiers est une stratégie d'entreprises visant à prendre en compte l'ensemble de son écosystème pour optimiser et unifier ses processus.

Sommaire

Enjeux de la gestion de la relation étendueModifier

La stratégie xRM, (r)évolution de la gestion de la relation client (CRM), consiste :

  • à prendre en considération tous les acteurs clés de la relation dans l’entreprise (collaborateurs (ventes, conseils, administratif, support, ...), revendeurs, apporteurs d’affaires...) ;
  • pour gérer toutes les relations entretenues par l’entreprise (clients, partenaires, actionnaires, contacts tiers, fournisseurs, prescripteurs...) ;
  • en automatisant tous les processus Relationnels ;
  • aux travers d’outils « interactifs » et « participatif » (livre service, partage de documents, Tâches, Rapports, Activités...) ;
  • et fournissant une information 360° plus riche, plus actuelle permettant une meilleure maîtrise de l’entreprise (informatique décisionnelle, Anticipation...).

Objectifs de la StratégieModifier

Par l'application d'une stratégie de Gestion de la Relation Étendue à l'ensemble de l'écosystème de l'entreprise, les avantages recherchés sont :

  • la simplification de la gestion de la relation tiers par la centralisation de l'information dans une application globale unique ;
  • l'amélioration de la productivité en permettant l'interaction directe par tous les intervenants de la chaîne de la valeur ;
  • la réduction des coûts par l'harmonisation et l'automatisation d'un plus grand nombre de flux dans l'entreprise ;
  • un meilleur service rendu et une plus grande mise à jour de l'information par des processus interactifs (libre service...) ;
  • une maîtrise et une vision 360° de l'information liée aux relations.

HistoriqueModifier

Le concept de xRM a été identifié par le cabinet américain Forrester Research dans les années 2000.

Nelis XRM, acteur français, a été le premier dès 2003 à utiliser le terme xRM, et à s'être spécialisé dans l'édition de solutions de Gestion de la Relation Etendue. Une suite logicielle, nommée justement Cross-Crm, a été lancée en 2014 en France par Customer-Square, afin de proposer d'analyser en temps réel toutes les sources de données relatives à la La stratégie xRM. Depuis 2009, Microsoft propose la construction de plateformes xRM mettant à contribution l'ensemble de ses solutions techniques.

CRM Social / XRMModifier

Le XRM, est vu par certains, comme une prise en compte du Web social appliquée aux techniques de gestion de la relation.

Voir aussiModifier