Utilisateur:Mleisenring/Brouillon

Self Check-in

Le self check-in est le procédé d’auto-enregistrement à destination des voyageurs. Il se réalise sur une borne prévue à cet effet à la réception d’un hôtel afin de déclarer son arrivée ete récupérer les clés pour les chambres. Le principe est le même que le check-in, cependant son avantage majeur est l’automatisation du service sur la borne, permettant l’indépendance du voyageur. Le procédé peut également utiliser une application mobile en utilisant la technologie « Direct Access ». En fin de séjour, le même procédé est utilisé mais à l’inverse; le self- checkout.

Histoire

La première borne self check-in nommée « Supermicrocomputer » a été développée au milieu des années 1980 par NCR Corporation . Ils ont été les premiers à placer un guichet automatique dans un espace d’accueil. Suite à la création de NCR corporation, [1] s’est aussi lancé ainsi que de nombreux autres acteurs créant un marché concurrentiel. Cette digitalisation est internationale, effectivement Li Shaohua, le directeur général d’Alitrip, du groupe Alibaba, insiste sur le fait que ces avancées technologiques vont s’imposer comme les nouveaux modèles de l’industrie hôtelière. Depuis leur création les bornes n’ont cessé d’évoluer au travers d’avancées technologiques comme les écrans plats, les écrans tactiles, ou les portails web. Le dynamisme ayant trait au secteur a permis un meilleur design, des logiciels plus performants et des interfaces plus ludiques pour le voyageur. De même, ces avancées ont eu pour conséquence: l'accroissement des diverses fonctionnalités des machines, l’accélération du temps de transaction et le développement des moyens de paiements. L’automatisation de ce service serait l’une des plus grandes innovations du secteur de l’accueil hôtelier cette dernière décennie.

Le concept

Parcours client borne de self check-in/check out

Le check-in sert à renseigner les informations clients, en échange de la clé de la chambre d’hôtel. Lors de l’approche de la borne, le client peut avoir plusieurs scénarii en fonction de l’entreprise qui fournit la borne. Le parcours client reprend en général les mêmes caractéristiques sauf demandes particulières de l’hôtelier. En arrivant à l’hôtel, le voyageur passera par plusieurs étapes :

• Le renseignement de ses données personnelles afin de l’identifier (Nom, prénom, date de naissance, adresse email, téléphone, nationalité)
• Le scan de ses documents d’identité (carte d’identité ou passeport),
• Le paiement du service s’il n’a pas été effectué en amont
• La récupération de la clé.

TABHOTEL ou ARIANE ont su intégrer des moteurs de scénario pour s’adapter aux besoins de l’hôtel. TABHOTEL ajoute des fonctionnalités de gestion de contenus et d’affichage alors qu’ARIANE développe un avantage concurrentiel fort sur les bornes d’extérieur . Le client peut aussi avoir effectué un pré-check-in en ligne. Procédure qui permet un gain de temps dès son arrivée à l’hôtel, car il n’aura plus qu’à renseigner son numéro de réservation, régler sa note sur la borne et sa clé sera mise directement à sa disposition. A la fin de son séjour, le client n’aura plus qu’à s’identifier sur la borne pour rendre sa clé et payer des services supplémentaires qu’il aurait consommés. Une fois la clé rendue, un mail lui est envoyé contenant sa facture.

Equipement des bornes

Les bornes self check-in sont souvent équipées de terminaux de paiements, de scanner de passeport ou de carte d’identité et d’un encodeur de carte. Ces bornes d’enregistrement sont reliées au PMS (Property Management System) des hôtels et permettent ainsi de constituer une base de données client. Généralement les bornes de self check-in sont agrémentées d’un encodeur de carte RFID (carte encodée ouvrant les serrures des chambres) afin que le client récupère sa clé. Pour celles qui ne le sont pas, le client devra aller à la réception. Quand la borne est équipée de l’encodeur de carte, il suffit de poser la carte à l’endroit prévu à cet effet pour l’encoder. La borne self check-in associera la chambre réservée par le client avec la carte lui donnant accès le temps de son séjour. Cette dernière se démagnétisera en fin de séjour.

Les types de supports self- check-in

Les bornes de self check-in se présentent sous diverses formes :

• Application sur tablette pour le comptoir
• Borne intérieure posée sur un comptoir
• Borne intérieur sur pied
• Borne extérieure

Certains hôteliers, tels le groupe Accor, décident de mettre en place le système en interne par le biais d’applications ou d’une plateforme web présentes sur une tablette . Face à cette transition technologique du domaine hôtelier, de nombreuses entreprises se sont lancées sur le concept des bornes de self check-in.

Les groupes équipés du système

Nombre d’hôtels sont aujourd’hui équipés de ces bornes. Les chaînes hôtelières prônent la technologie et innovent dans la relation client, avec ces nouveaux concepts, l’hôtel devient plus modulable renforçant la satisfaction client. Les offres sur le marché sont de plus en plus variées, avec des designs et interfaces toujours plus innovantes et personnalisables. Les groupes hôteliers investissent dans ces solution afin de diminuer l’attente du client et de proposer des services plus individualisés. Le groupe Marriot a commencé à proposer un pré-check in la veille de l’arrivée client. Quand sa chambre est prête, l’individu y séjournant est prévenu par un message, il n’a plus qu’à récupérer sa carte d’accès à la borne « express mobile ». Le groupe Accor est allé plus loin en intégrant une solution digitale en 4 étapes : pré-check in deux jours avant, SMS d’accueil, la clé du client l’attend et le check out est fait en posant la clé à l’hôtel le jour du départ. « Sur les hôtels déployés, plus de 90 % des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. », explique Christine Pouletty, directrice du projet.

Le groupe B&B a suivi cette lancée avec le même enregistrement en 4 étapes . Choice Hotels a repris cette idée tout en intégrant une  partie environnementale. En voulant donner de l’autonomie au client, Choice hotel a aussi proposé des services optionnels pour réduire l’impact écologique (par exemple : 17$ pour le nettoyage de la chambre). 

D’autres chaînes, ont poussé ce concept bien plus loin. Par exemple, la chaîne Nomad, du groupe Oceania Hotels a remplacé sa réception par des bornes de self check in, suite au pré-check in, un QR code est envoyé au client. Il n’aura plus qu’à le scanner pour récupérer la carte de sa chambre. De plus, ces chambres sont équipées de domotique, créant des hôtels à la pointe de la technologie. De la même manière, CitizenM ; les hôtels digitalisés, a supprimé ses comptoirs de réception pour laisser place à des bornes de check-in. Ces hôtels ont été pensés pour une plus grande flexibilité, simplicité, rapidité. Le voyageur met moins d’une minute à s’enregistrer. Il faut, cependant, souligner que peu de petits hôtels se risquent encore aux bornes de self check-in dû aux coûts liés à la digitalisation de leurs hôtels. En effet, ces derniers ne peuvent suivre le battement technologique imposé par les grands groupes hôteliers. Les indépendants subissent cette concurrence sans avoir les moyens de s’adapter aux nouvelles offres. Afin de se digitaliser, les hôtels de luxe se lancent sur le marché du self check-in afin de pouvoir laisser le choix au client de son type d’enregistrement.

Les 5 grands acteurs mondiaux du marché du self check in hôtelier :

NCR

NCR est le [/ |précurseur et leader mondial] de solution en libre-service. Ils ont actuellement plus de 50.000 bornes libre-service installées dans 180 pays différents. Nous pouvons citer les hôtels Hyatt qui sont équipés de leur technologie .

IBM

IBM a suivi de près NCR, devenu leader dans le développement de l’innovation des libres services clients. Il a à son actif plus de 8000 bornes IBM installées dans le monde avec plus de dix-sept ans d’expérience sur le marché du self check in. Ses principaux clients dans l’hôtellerie sont le Hilton, le Starwood, et le Marriot.

Ariane :

Ariane est leader mondial du self–checkin avec plus de 70 PMS (Property Management System) compatibles avec une expertise de plus de dix ans. Ils développent leur propres appareils et logiciels pour bornes, de même que distributeurs de clés et des enregistrements en ligne. Ariane a actuellement 3000 installations dans environs 25 pays. Leur principale clientèle dans l’hôtellerie nous pouvons citer : B&B, hôtels du groupe de Louvre, Lindner, Scandic, mövenpick, Nordic choice hotel, park inn, Radisson blu..etc.

TABHOTEL

TABHOTEL , entreprise française, propose une offre logiciel et borne sur le marché avec un système de communication 360° des hôtels. Son offre comprends les bornes de self check-in, l’affichage dynamique, les bornes concierges ainsi que des portails wifi (web et mobile). Grâce à son logiciel combinant le self-checkin et l’affichage dynamique ainsi qu’à une philosophie de complémentarité avec la réception. La technologie TABHOTEL est présente dans de nombreux hôtels, comme les hôtels Nomad ou Holiday Inn, mais aussi dans l’équipement self-checkin sur borne du secteur hospitalier.

Enzo systems:

Enzo Systems , entreprise néerlandaise, propose des interfaces et des bornes avec des designs multiple et des tailles variées. Ils comptabilisent 3000 bornes libre-service réparties à travers le globe et possède un recul solide avec vingt-cinq ans d’expérience à leur actif. Leur principal client dans l’hôtellerie, sachant que la présence sur le marché français demeure faible, est le groupe CitizenM abordé précédemment.

Avantages du self check-in

Client

Lors d’un séjour à l’hôtel la borne de self check-in/check-out apporte plusieurs atouts au voyageur :

• Un gain de temps dans la procédure de check-in.
• Une orthographe correcte des coordonnées clients.
• Une réduction du temps d’attente.

Malgré cette avancée technologique certains voyageurs n’osent pas utiliser ce système dû à leur méconnaissance de la technologie. De nombreuses entreprises ont anticipé ce comportement. Afin d’y pallier, elles proposent des bornes où le paiement ne se fait pas sur la borne, mais directement au comptoir avec un réceptionniste suite au pré self check-in sur la borne. Cependant, les personnes les ayant déjà utilisées sont plus propices à les utiliser de nouveau. De plus, dans le cadre d’un hôtel, les utilisateurs sont plus à même de se faire confiance pour un check-in que dans un autre cadre. Il existe aussi des bornes assistées en permanence par un réceptionniste pour aider les voyageurs. Il a souvent été noté qu’il existait une corrélation entre la satisfaction client lors d’un séjour hôtelier et la présence des équipements de self check-in/check-out. Des études ont montré que le self check in hôtelier concernait plus une clientèle d'affaire qu'une clientèle loisir.

Hôtelier

Du point de vue de l’hôtelier, la borne de self check-in apporte divers avantages en terme de logistique :

• Rapidité et réactivité dans les procédures
• Informations client : les bornes permettent une récupération des données clients plus approfondie
• Meilleure utilisation de ses ressources humaines
• Mutualisation des données grâce à la connexion de la borne au PMS.
• Augmentation des ventes additionnelles.
• Valorisation RG et meilleur pilotage de la satisfaction des clients.

Le self check-in en général

Les bornes self check-in sont aussi disponibles dans d’autres cadres que le secteur hôtelier.

Self check-in dans le cadre hospitalier

Les bornes de self check-in apparaissent également dans le milieu hospitalier pour l’enregistrement des patients à leur arrivée à l’hôpital. Lors de cet enregistrement les patients renseignent leurs coordonnées personnelles. Par exemple, leur pièce d’identité, leur carte vitale, leur carte de mutuelle, leurs allergies, les traitements en cours et leurs antécédents médicaux peuvent être enregistrés.

Self check-in dans les aéroports :

L’enregistrement sur borne est de plus en plus courant dans le cadre de l’aviation. Le voyageur renseigne sa présence, son passeport, ses bagages ainsi que sa place souhaitée dans l’avion. D’autres services supplémentaires, par exemple de sur-classement peuvent lui être proposés. A la fin du processus d’enregistrement le voyageur obtiendra la carte d’embarquement et les informations nécessaires à son vol.