Communications unifiées

Dans l'industrie des télécommunications et de la bureautique, on désigne par Communications unifiées un ensemble de services destinés aux professionnels en entreprise permettant d'intégrer (« unifier ») étroitement :

• Les moyens de communications interpersonnels en temps réel, comme la téléphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de conférence audio / vidéo…
• Les outils de travail collaboratif (comme la messagerie instantanée, la présence, les systèmes de conférence par le web, de partage et de gestion de documents…).
• L'environnement informatique, notamment les outils de bureautique, comme le client de messagerie électronique, l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations.

Les utilisateurs peuvent ainsi accéder aux outils de communication tout en continuant à utiliser en parallèle les outils informatiques qui leur sont nécessaires pour leur travail quotidien.

Une interface unique intuitive pour l’accès aux services

L'utilisateur accède aux services au moyen d'une Interface utilisateur unique, simple et conviviale, intégrée discrètement dans son environnement de travail habituel. Cette interface prend la forme d'Icône (informatique) au sein d'un client de messagerie, d'un portail Web accessible à partir d'un navigateur, ou d'un logiciel embarqué fournissant une interface adaptée aux terminaux mobiles.

Prise en compte de la mobilité et du nomadisme

L'accès aux services de communication unifiée se fait le plus souvent à partir de l'ordinateur de bureau ou d'un ordinateur portable, avec parfois une interface entre l'ordinateur et le poste téléphonique fixe.

Certaines fonctions sont parfois disponibles pour les collaborateurs en déplacement à partir de terminaux avec interface radio data GPRS, UMTS, CDMA ou Wi-Fi tels que téléphone mobile, smartphone ou assistant personnel (PDA).

Intégration avec les applications métier

Dans certains cas, les services de communications unifiées peuvent également être intégrés avec les applications « métier » de l'entreprise, les progiciels de gestion des processus internes (ERP), de gestion de la relation client (CRM) ou de back office.

Mise en œuvre : serveur dédié ou en mode ASP

Selon le cas, les communications unifiées peuvent être proposées aux collaborateurs de l'entreprise au moyen d'un serveur dédié, possédé en propre et exploité en interne par les équipes techniques de la société.

Sinon, le service peut être délivré au travers du réseau IP VPN ou Internet par un serveur hébergé chez un sous-traitant comme un intégrateur ou un opérateur en télécommunications. Le serveur peut être réservé à l'entreprise (offre sur mesure) ou bien mutualisé entre un très grand nombre d'entreprises (fréquent sur le segment des PME). On parle alors de mode ASP (Application Service Provider ou fournisseur d'applications en ligne) ou SaaS (Software as a Service).

Mise en œuvre : principaux protocoles

Ces services font intervenir différents protocoles standardisés du monde de l'Internet, notamment Session Initiation Protocol (SIP), SIP Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions (SIMPLE) ou eXtensible Messaging and Presence Protocol (XMPP). Ces protocoles sont particulièrement bien adaptés à la mise en œuvre de services multimédias.

Principaux acteurs du marché

On peut distinguer trois groupes de fournisseurs. Dans certains cas ces sociétés sont totalement concurrentes deux à deux. Dans d'autres cas, au contraire, elles signent des accords de partenariat et leurs compétences se complètent. Enfin dans d'autres cas, elles signent des accords de partenariat qui leur permettent de bien se compléter dans certains domaines tout en sachant que dans certains autres domaines elles peuvent être concurrentes (coopétition).

Les éditeurs de logiciels de bureautique

Ils ont historiquement une forte expertise au niveau applicatif et une emprise quasi-monopolistique sur le poste de travail (agenda, client de messagerie, traitement de texte…). On trouve dans ce groupe IBM et Microsoft qui sont présents dans 95 % des entreprises. Ils ont développé des outils de travail collaboratif (messagerie instantanée, partage d'applications et de documents, organisation de réunions) et ont ajouté des fonctions complémentaires (téléphonie, visioconférence…) en les développant en interne, en signant différents types d'accords (interfonctionnement technique, distribution, échange de brevets…) ou les deux.

Certains fournisseurs d'outils de gestion électronique de processus (workflow)

Des éditeurs comme Adobe Systems ou Citrix ou de progiciels de gestion intégrés (ERP) comme SAP AG et Oracle interviennent dans la mise en œuvre des processus opérationnels à l'échelle de l'entreprise et souhaitent intégrer de nouveaux modules afin de les rendre « plus communicants ».

Alliance ICA

Historiquement, toutes les sociétés jouent la carte de l'interopérabilité technique avec Microsoft et/ou IBM qui, à eux deux, contrôlent la quasi-totalité de l'environnement bureautique en entreprise.

Mais certains constructeurs vont beaucoup plus loin en développant une stratégie technologique, commerciale et opérationnelle commune. C'est par exemple le cas de l'équipementier en télécommunications canadien Nortel qui a annoncé le 18 juillet 2006 la formation d’une alliance stratégique avec Microsoft baptisée Innovative communications alliance (ICA). Microsoft et Nortel sont convenus de former des équipes conjointes pour la conception (R&D), la commercialisation, l'intégration, le déploiement et le service après vente des produits touchant les solutions de téléphonie fixe, sans fil et d’entreprise.

Autres acteurs en aval

Autour du marché des communications unifiées gravitent également un grand nombre d'intégrateurs systèmes, d'installateurs de PABX IP, de revendeurs ainsi que quelques opérateurs en télécommunications (comme Axians, Imakys-Osiacom Nextira One, OBS, Spie, TR Services...) qui commencent à déployer les solutions développées par les sociétés ci-dessus.

Voir aussi

Bibliographie

• Wainhouse Research, Telephony-Based Unified Communications: Improved Enterprise Efficiency versus the Perceived Pain of Adoption, novembre 2006
• Wainhouse Research, IBM's Unified Communications and Collaboration Strategy, mai 2007
• Gartner, A Framework for Unified Communications, janvier 2007
• Nemertes Research, Building the sucessful virtual workplace - Business case for collaboration, février 2007 (document téléchargeable gratuitement sur le site www.hyperconnectivity.com)
• Nemertes Research, Unified Communications: Integration of Communication Tools and Business Applications, juillet 2007
• Gartner, Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, août 2007 (document téléchargeable gratuitement [9])
• Crestel, De la ToIP aux Communications Unifiées, juin 2010
• Jean-Denis Garo, « Mythes et légendes des communications unifiées et collaboratives» dans Gérard Peliks (dir.), Mythes et légendes des TIC, forum atena, Paris, 2011
• Jean-Denis Garo, « Les communications unifiées et collaboratives» dans Michéle Germain (dir.)(intr. Vinton Cerf), L’Internet à l’usage ....de l’écosystème numérique de demain, forum atena, Paris, 2011

Articles connexes

• Groupware
• Travail collaboratif
• Plate-forme collaborative
• Voix sur IP
• PABX