Click and collect

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Le click and collect, retrait en magasin, cliqué-retiré, service cliquer et ramasser ou ramassage en magasin, est un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité.

La particularité du retrait en magasin est de permettre la réservation d’un produit qui se trouve en stock dans le magasin. Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l'état de ses stocks[1].

TerminologieModifier

Le click and collect[2],[3] (France) aussi appelé retrait en magasin ou cliqué-retiré[4],[5] en France et au Canada, et service cliquer et ramasser ou ramassage en magasin au Canada[5],[6], est un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité.

En anglais, un terme répandu est « buy online, pick up in-store (BOPUS) »[7].

Une entreprise offrant ce service est qualifiée de bricks and clicks ou en français « électronique et traditionnelle ».

HistoriqueModifier

La société britannique Argos est la première à lancer un service de click and collect dans les années 2000. Le service est un succès et représente une part significative de la croissance de l’enseigne. Plusieurs revendeurs importants, essentiellement dans l’électrodomestique, se lancent les premiers dans la mise en œuvre du retrait en magasin avec plus ou moins de succès.

En 2008, les moteurs de recherche Google et Yahoo! publient des études mettant en lumière l’ampleur du phénomène de préparation d’achat sur internet (repérage en ligne). Les directions des entreprises prennent alors conscience de l’ampleur du phénomène et envisagent massivement de déployer le retrait en magasin.

FonctionnementModifier

Depuis le site de la marque ou de l’enseigne, sur une page produit, l’internaute clique sur un bouton généralement intitulé « Réserver gratuitement en magasin ». Une fenêtre apparait et présente les magasins à proximité (géolocalisation) disposant du produit en stock. L’internaute peut le réserver pour le retirer en magasin en général dans un délai court[8].

Dans les métiers du snacking et de la pizzéria (burgers, sandwicheries, saladeries, bagels, etc.), le click and collect introduit la possibilité de minimiser les queues d'attente aux heures de pointe. Initialement réservé aux grandes enseignes, le retrait en magasin est désormais accessible aux indépendants.

Pour répondre à la demande des marques et des enseignes, des sociétés se sont spécialisés dans la création de logiciel de retrait en magasin[Lesquelles ?]. Ces solutions s’intègrent aux plateformes de commerce en ligne et apportent le tunnel de commande magasin, les interfaces de traitement des commandes par les magasins, de suivi par le siège, ainsi que les différentes prestations techniques[réf. nécessaire].

Avantages et inconvénientsModifier

AvantagesModifier

Les principaux avantages pour le consommateur sont le gain de temps et l’économie réalisée sur les frais de port. Pouvoir toucher/essayer le produit ainsi que le paiement en magasin sont également des motivations à l’utilisation du retrait en magasin. Le fait de pouvoir réserver, depuis le site de la marque ou de l’enseigne, un article qui se trouve dans une boutique de proximité est vécu par les consommateurs comme un service pratique, participant au confort d’achat[9].

InconvénientsModifier

Côté utilisateur, il n'y a pas d'inconvénients majeurs néanmoins cela supprime le contact entre les clients, le conseil de proximité, le plaisir de choisir ses achats avec ses sens. La menace des nouveaux métiers du XXIe siècle ainsi que la crise de la Covid-19 accélèrent le processus. En revanche, pour les distributeurs cela implique une réorganisation dans la gestion des stocks et dans l'organisation du magasin[10].

Enjeux pour les revendeursModifier

Le retrait en magasin fait partie des outils du marketing cross-canal[11], plus particulièrement du repérage en ligne (Store Locator, Product Locator, Multicast). Il répond aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs qui préparent leurs achats en ligne avant de les concrétiser en point de vente physique.

Le retrait en magasin établit un pont entre le numérique et le physique[12]. Il permet de mesurer la part d’internautes qui achètent en magasin. On parle de vente en magasin influencée par internet. Cet aspect est stratégique car les annonceurs peuvent ainsi estimer le retour sur investissement de leurs campagnes numériques sur le réseau de distribution physique.

Notes et référencesModifier

  1. Lire en ligne, sur business.lesechos.fr.
  2. « Click and collect - Définition du glossaire », sur ecommercemag.fr (consulté le 30 octobre 2020)
  3. « Le click and collect est possible pendant le confinement », sur economie.gouv.fr (consulté le 30 octobre 2020)
  4. Commission d’enrichissement de la langue française, « retrait en magasin », FranceTerme, Ministère de la Culture (consulté le 17 juin 2020).
  5. a et b « Click and collect », sur Termium Plus
  6. « ramassage en magasin », Le Grand Dictionnaire terminologique, Office québécois de la langue française (consulté le 17 juin 2020).
  7. (en) « A deep dive into the click and collect concept », sur retailcustomerexperience.com, (consulté le 5 novembre 2020)
  8. « Click and collect - Définition du glossaire », sur ecommercemag.fr (consulté le 30 octobre 2020)
  9. « Fevad, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance », sur Fevad (consulté le 30 août 2020).
  10. Lire en ligne, sur businessaffinites.olympe.in.
  11. « Click and collect : un enjeu pour les annonceurs en 2013 », sur Culture Cross Media (consulté le 30 août 2020)
  12. Lire en ligne, sur marquesetreseaux.com.

Voir aussiModifier

Liens externesModifier